Gérer les conflits en entreprise
Comprendre, désamorcer, réparer — approche TCC
OBJECTIFS
Les stagiaires seront capables de :
- Identifier leur style dominant de gestion de conflit, ses atouts et ses angles morts
- Situer un conflit sur l’échelle d’escalade et en identifier le niveau de source réel
- Repérer les mécanismes en jeu : réaction d’alarme, pensées automatiques, distorsions cognitives, triangle des rôles
- Pratiquer l’écoute active : silence, reformulation, question ouverte
- Formuler un message difficile selon la méthode O.S.B.D. : observation, sentiment, besoin, demande négociable
- Conduire un entretien de résolution du début à la fin selon une trame en six temps
- Faire face à l’agressivité, à la mauvaise foi et au blocage sans escalader
- Pour les encadrants : choisir entre réguler, médier et arbitrer, et conduire une médiation interne
Adaptation au public concerné : la progression pédagogique est continue et les mises en situation sont construites à partir des cas apportés par les participants. Cette formation doit être suivie en totalité.
TEXTES DE REFERENCE : article L.4121-1 du Code du travail relatif à l’obligation de sécurité de l’employeur ; accord national interprofessionnel du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail.
ORGANISATION
Matériel pédagogique et technique :
- Vidéo projection, exposés courts étayés par des diaporamas
- Jeux de cartes pédagogiques, supports d’exercices individuels, fiche de préparation d’entretien
- Livret stagiaire illustré remis à chaque participant
Méthode et organisation :
- Méthodes actives adaptées à la formation des adultes : environ 60 % du temps en pratique
- Auto-diagnostics, mises en situation en binôme et en trio, théâtre-forum
- Pédagogie ludifiée structurée : treize jeux numérotés et un fil rouge d’enquête sur les deux jours
- Questions réponses et partage d’expériences
- Salles de cours équipées
DURÉE DE L’ACTION
- 2 jours (14 heures), consécutifs ou espacés d’une à trois semaines
- Groupe de mini 6 à maxi 12 personnes
PUBLIC VISÉ
- Toute personne confrontée à des tensions professionnelles : équipes opérationnelles, fonctions supports, métiers en contact avec le public
- Encadrants : managers de proximité, chefs d’équipe, chefs de projet, fonction ressources humaines
Un module dédié à la posture du tiers (réguler, médier, arbitrer) est intégré à la seconde journée. L’ensemble du groupe y participe, chacun dans un rôle différent : les encadrants s’entraînent, les autres participants jouent les parties et formulent le retour.
PRÉREQUIS
- Aucun prérequis technique
- Savoir parler, lire et écrire le français
- Accepter de participer aux mises en situation, qui constituent l’essentiel de la progression
- Venir avec une situation de tension professionnelle réelle, qui servira de support de travail personnel
ÉVALUATION
Questionnaire de positionnement en amont, observation continue des mises en situation par le formateur, retour croisé entre participants après chaque exercice. En fin de parcours, QCM de validation des compétences de 16 questions, seuil de réussite fixé à 11/16 avec au moins un point dans chacune des compétences visées, suivi d’une correction collective commentée.
Questionnaire de satisfaction et d’auto-évaluation des acquis rempli en salle à l’issue de la formation, puis questionnaire de mise en pratique à froid trois semaines après, comparé au positionnement amont.
Sanction visée :
Attestation individuelle de fin de formation avec évaluation des acquis, mentionnant le résultat obtenu. Feuille d’émargement par demi-journée.
Cette attestation permet, le cas échéant, la déclaration de la formation au Passeport Prévention.
INTERVENANTS
Formation animée par une psychologue spécialisée en thérapies comportementales et cognitives, disposant d’une expérience significative en formation d’adultes et en prévention des risques psychosociaux.
Cette spécialisation permet d’aller au-delà des méthodes relationnelles classiques en expliquant ce qui se produit réellement sur le plan cognitif et physiologique lorsqu’un conflit s’installe.
PROGRAMME
Jour 1 — Comprendre avant d’agir :
- Cadre de travail, confidentialité et constitution des équipes
- Exercice d’ouverture « le thermomètre » : positionnement debout face à six situations de travail et mise en évidence des écarts d’interprétation
- Mon style face au conflit : auto-diagnostic et les cinq modes — évitement, accommodation, compétition, compromis, coopération
- Désaccord, tension, conflit : où se situe la bascule
- Les trois niveaux de sources : les faits, les méthodes, les personnes et les valeurs
- Typologie des conflits en entreprise
- Les cinq marches de l’escalade et les signaux faibles
- Le coût réel d’un conflit non traité
- La réaction d’alarme et ses effets sur le raisonnement
- La boucle situation, lecture, émotion, réponse
- Pensées automatiques et distorsions cognitives du conflit
- Le triangle des rôles et ses trois sorties
- Écouter vraiment : silence, reformulation, question ouverte ; remplacer le « pourquoi »
Jour 2 — S’outiller et s’entraîner :
- Parler sans envenimer : la méthode O.S.B.D. — observation, sentiment, besoin, demande
- Le test de la caméra : distinguer le fait du jugement
- Position et besoin : ce qui se négocie et ce qui se reconnaît
- La méthode DESC et sa variante hiérarchique
- Provoquer la conversation : moment, lieu, phrase d’ouverture
- Préparer l’entretien : fiche de préparation en cinq questions, marge de manœuvre et solution de repli
- Conduire l’entretien : la trame en six temps
- Mises en situation en binôme avec contraintes cachées, puis théâtre-forum
- Désamorcer l’agressivité en quatre gestes
- Faire face à la mauvaise foi et au blocage : disque rayé, brouillard, demande d’exemple
- Les limites : ce qui relève du signalement et non de la gestion de conflit
- Module encadrants : réguler, médier, arbitrer ; critères d’intervention ; la médiation interne en six étapes ; recadrer sans humilier
- Prévenir : les règles d’équipe ; plan d’action individuel
MOYENS
Matériel standard :
- A mettre à disposition une salle de formation contenant les moyens matériels standards (Surface d’au moins 2m2 par stagiaire, tables, chaises, écran de projection ou mur blanc permettant l’utilisation d’un vidéoprojecteur, paperboard)
- Disposition en U et espace dégagé permettant les déplacements et les mises en situation : cette condition est indispensable au déroulement de la formation
Matériel technique :
- L’ensemble des supports pédagogiques et des jeux est fourni par l’organisme de formation
- Captation vidéo des mises en situation possible en option, avec accord explicite de chaque participant et suppression des enregistrements devant le groupe en fin de session
TARIF INDIVIDUEL INTER-ENTREPRISES
Cette formation n’est pas proposée en inter-entreprises, merci de nous consulter
DELAI D’ACCES A LA FORMATION
Pour vos besoins particuliers, merci de bien vouloir prendre contact avec notre service commercial.
PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
Cette formation est accessible, sous certaines conditions, aux personnes en situation de handicap, merci de nous consulter